サービス改善の為にお客様の声を集めてはいけない理由

橋本慎吾です。

今回は「サービス改善の為にお客様の声を集めてはいけない理由」についてお話します。

サービス改善にならないから

結論から言うと、サービス改善の為にお客様の声を集めてもサービス改善には繋がらないんです。

詳しく話しますね。
私のお客様で、品質向上・サービス改善のために、お客様の声を集めていらっしゃる会社があります。
そのお客様のところでアンケートを取ったんです。サービスを良くするために、です。

「悪い所ないですか」と聞いたら、まぁそれはびっくりする位にたくさん出てきたんです。

アンケートを取った結果、上がって来た声に全て答えて全部直してしまったら「商品が商品でなくなっちゃう」という状況が発生したんです。
どういうことかというと、サービスに特長がなくなってしまったんです。

マクドナルドとモスバーガーの話

有名な話なんですけど、昔モスバーガーでアンケートを取ったら下記のような要望があがってきたそうです。

「もっと安くしてほしい」
「もっと提供時間を早くしてほしい」
「待たせないでほしい」
「もっとセットをいっぱい作ってほしい」

お分かりだと思うんですけど、これって何かというとお客様はモスバーガーに「マクドナルドになれ」って言ってるんです。

逆もしかりで、マクドナルドがアンケートを取ると「もっと品質にこだわってほしい」「手作りにしてほしい」という風に「モスバーガーになってほしい」と言うアンケートが集まるんです。

そうなると、お互いに両社がサービス改善のためにお客様の声に従ってしまうと、どっちも選ばれない、「どっちもどっち」となります。
お店の特長がなくなってしまいますよね。

なので、サービス改善の為にお客様の声を集めると、結果サービス改善に結びつかないので、集めてはいけないです。

「お客様の声を集めた方が良い」という声があると思いますけど、集めるのであれば「何故うちから買ったのですか？」という買った理由を集めてください。
買った理由と「買ってどうなったのか」「どういう未来をプレゼントすることできたのか」について聞くのはいいですけども、「改善」を聞いてしまうのは本当に要注意です。

お客様は何も悪くない。むしろ善意。

誤解しないで頂きたいのですが、お客様は全く悪く無いんです。

むしろ逆です。

「アンケートをお願いします」と言われた方は、お店のことが好きだったり、よく利用してるので「もっと良くなってほしい」という「善意」でアンケートに答えてるんです。
クレームとかじゃなく、サービス改善のために「こうしたらいいんじゃないですか」という親切心からなんです。

けれど結局それが、他の所からの事例を持って来たり「あそこのお店こんなのしてたからこんなのした方がいいですよ」となるのでまさにモスバーガーとマクドナルドの例と同じです。

これが続くと自分たちが大事にしていたものが否定されたような気になります。
アンケートを取ってしまうとサービス改善どころか自社を否定されたような感じになって、逆に辛くなってしまうということもあるんです。

なので、アンケートを取るのは下記の三つに絞るといいですね。

「購入の理由」
「購入してどうなったのか」
「なぜ他社では無くうちから買ったのか」

この三つを聞けば「売れてる理由」も分かります。

それを強化していけばいいんです。
マイナスなところ、改善しなければいけないところがあっても買ってくださってるわけですから、それをあえて直すことをせずに、どんどんどんどん強いところを伸ばしていく。

ただそれでも伸び悩んでる時は「改善」をすべき場合もありますからアンケートを取ってはいけない訳じゃないです。

取るならさっきの三つですね。

それができてから「サービス改善」というところに目を向ける方が、間違いなく効果はでます。
もう一度言いますけど「集めてはならない理由」というのは「サービス改善にならないから」ですね。

取るべきは「購入した理由」と「どういう未来を提供できたか」についてです。
またの機会にアンケートの効果の出る項目についてお話したいと思います。

今日もお読み頂きありがとうございました。